政务热线数字化转型历经信息化孕育、数字化发展和智能化升级三个阶段。本文通过研究大模型技术在政务热线中的应用场景和各地实践，分析了当前政务热线面临的承载能力、诉求答复质量、联动协同水平、跟踪回访技术、质量检查体系和数智化应用能力等挑战，提出建立知识中心为热线大模型提供训练基础，应用于接诉应答、诉求办理、回访评估和分析决策等重点场景，最后从统筹规划建设大模型能力、持续深化拓展应用场景、完善标准规范体系等方面提出未来热线大模型的发展建议，推动政务热线迈向新质热线高质量发展的新阶段。