接诉即办数智化转型的北京实践与发展路径

摘要：

政务热线数智化是我国国家治理体系和治理能力现代化建设的必然要求。北京市政务热线数智化转型已采取拓展“网上12345”、提升热线系统智能化运营水平、运用大数据辅助科学决策和精准施策等措施，实现了全面感知民意、强化协同治理和辅助决策施政，未来将朝着全面接诉、全程支撑、全链提升和全量分析的方向迈进。本报告从接诉、办理、评估、治理四个环节系统梳理了北京市政务热线发展面临的挑战，分别对应诉求的接听、工单的流转与处置、诉求办理的质量检查与考核激励，以及基于热线数据的问题诊断与辅助决策。未来需搭建完善的政务热线数智化运营体系、建立政务热线数智化的决策辅助体系、开拓完整的政务热线数智化应用场景和实施坚实的政务热线数智化保障措施等。

关键词：

辅助决策北京实践接诉即办数智化转型

作者简介：

孟天广:北京大学政治学学士、博士，哈佛大学联合培养博士生。清华大学社会科学学院副院长、数据治理研究中心执行主任、政治学系长聘教授，教育部青年长江学者，研究方向为中国政府与政治、大数据政治学、分配与福利政治、计算社会科学等。“中国城市治理调查”项目负责人，在国内外知名学术期刊《Comparative Political Studies》《Social Science Research》《International Journal of Public Opinion Research》《政治学研究》《清华大学学报》《经济社会体制比较》等发表过20多篇中英文论文。

常多粉:清华大学社会科学学院博士后、中心项目研究员，研究方向为大数据政治学。

严宇:清华大学社会科学学院博士后、中心项目研究员，研究方向为大数据政治学。

李珍珍:清华大学社会科学学院博士后、中心项目研究员，研究方向为大数据政治学。